Das Unternehmen war in der Neukunden-Akquise sehr erfolgreich, verlor aber einen vergleichsweise großen Anteil der Kunden nach kurzer Zeit wieder. Die Akquisekosten waren dabei erheblich. Die Marketingleitung entschied, sich stärker um Bestandskunden zu kümmern und gründete hierfür einen neuen Bereich innerhalb des Marketings: das Customer Experience Management.
Im Rahmen des Aufbaus der Abteilung wurden die Analysefähigkeiten im Team verstärkt und das Team einem Change Management Prozess unterzogen, der allen die sorgfältige Planung und insbesondere die Möglichkeiten zur Optimierung von Kampagnen sichtbar machen sollte. Die Kundenakquise wurde auf die Gewinnung von stabilen Kundebeziehungen ausgerichtet und hierbei auch das Vergütungssystem angepasst.
Das Unternehmen war teils organisch, teils durch Zukäufe gewachsen. Das spiegelte sich in der Organisation des Vertriebs wider, der nicht länderübergreifend agierte. Europäische Grosskunden konnten die mangelnde Abstimmung für Preisvorteile im Einkauf nutzen. Zusätzlich wurden Produktinnovationen und Expertise der einzelnen Ländergesellschaften nicht unter einander genutzt.
Workshops zwischen jeweils zwei Ländern veranschaulichten dem Counterpart Anwendungsmöglichkeiten und Zielkundensegmente. Es wurden Kundengruppen und erste Leads für eine gemeinsame Vermarktung festgelegt sowie die Grundlage zur Gründung von Excellence Centern in den einzelnen Ländern geschaffen.
Die Einführung einer Kundenkarte stellte das Unternehmen vor neue Herausforderungen. Der direkte Kontakt zu Kunden, die vorher nur die Filialen besucht hatten, war nun möglich. Dies erforderte die Wahl einer Marketing-Software, die sowohl unterschiedlichste Kanäle bedienen, ein hohes Maß an Personalisierung ermöglichen und in die Systeme des Unternehmens integriert werden konnte.
Wichtige Kriterien für die Auswahl der Software waren ein graphisches Selektionstool, ein intuitiv zu bedienendes Workflow-Management sowie die Erweiterbarkeit der Plattform. Angefangen mit der Ausschreibung wurden sowohl die internen Abteilungen als auch Dienstleister über einen 14monatigen Prozess bis zur SAS Implementierung beraten und geführt.
So vielfältig wie die Kunst selber ist die Kundenstruktur eines Auktionshauses. Hoch involviert und mit Anspruch recherchieren Kunden nach Künstlern, Epochen oder Kunstwerken aus bestimmten Materialien. Eine fachlich versierte, individuelle Kommunikation ist Pflichtprogramm für die teils elitäre Community. Eine Marketing Automation Lösung hilft dem Auktionshaus, dynamisch zuspielbare Inhalten den heterogenen Interessenten- und Kundengruppen zur Verfügung zu stellen.
Nach erfolgtem Auswahlprozess fiel die Entscheidung auf eine cloudbasierte Lösung mit integriertem CRM Tool, mit dem Email-Kommunikation mit dynamischen Inhalten einfach umgesetzt werden konnte.
Das Unternehmen versandte monatlich mehr als 50.000 hochwertige Print-Mailings an potentielle Kunden. Kontakte wurden aus eigenen Beständen als auch aus externen Adressdatenbanken geliefert. Die Response-Quoten waren nicht zufriedenstellende. Die Kunden-Daten des Unternehmens wurden noch nicht herangezogen, um passende Zielkunden zu identifizieren oder sinnvolle Kundenrückgewinnung zu betreiben.
In einem Discovery-Workshop wurde die Bandbreite der möglichen Ansatzpunkte für data-driven Marketing diskutiert und Pilotkampagnen vereinbart. Kampagnen mit kleineren Zielgruppen und industrie-spezifischeren Botschaften wurden getestet. Weiterhin wurden Zielkunden-Kriterien festgelegt und Account-Based-Marketing pilotiert.
Die Düfte von Birkholz Parfumes International aus Berlin stehen für Individualität und Luxus.
Kunden möchten personalisiert und hochwertig angesprochen werden. Neben der eleganten Parfümerie in Berlin-Charlottenburg beziehen Kunden die Düfte aus dem Online-Shop.
Um auch als mittelständisches Unternehmen ein exzellentes Kundenerlebnis zu bieten, haben wir für Birkholz Parfumes eine Marketing Automation Lösung mit hoher Usability und vielen leicht anpassbaren Workflows für die wichtigsten Use Cases im Online-Retail ausgewählt und angebunden.
Traditionell im Filialgeschäft verankert, wollte das Unternehmen sein Online-Geschäft ausbauen und bestehende Kunden engagieren bzw. reaktivieren. Gleichzeitig wurde eine Verjüngung der Kunden als dringend notwendig angesehen. Als Kommunikation diente ein an alle Kunden gestreuter Newsletter.
Die neu definierte CRM-Strategie umfasst neben den Online-Kanälen auch Offline-Kanäle als Traffic-Bringer für den Web-Shop, da die Kundensegmente heterogen sind und ältere Bestandskunden weiter umworben werden sollen.
Nach dem Kauf im Online-Shop werden dedizierte Onboarding-Strecken gestartet, die bei Inbetriebnahme und Nutzung der Produkte gezielt helfen. Personas helfen Produktmanagement und Kommunikation bei Einkauf und Gestaltung.
Ein international agierender Energieversorger bündelt ein günstiges Solaranlagen-Angebot für Privatpersonen. Eine bundesweite Kommunikationskampagne erzeugt über klassische Kanäle wie TV, Radio und Outdoor Leads. Ansprechpartner vor Ort sind die regionalen Töchter des Energieunternehmens.
Über eine Ausschreibung wurden Call-Center-Dienstleister ausgewählt. Nach intensiven Produktschulungen wurde die Startphase begleitet. Alle Leads wurden zentral erfasst, bewertet und übergeben. Durch weitere Schulungen und Vor-Ort-Betreuung der Agenten konnte eine hohe Conversion- und Abschlussrate erzielt werden. Die Erkenntnisse halfen dem Unternehmen bei der besseren Bewertung (Scoring) der Leads und bei Aufbau des neu gegründeten Außendienstes.
Die Marketing Cloud ist für SAP aktuell noch ein Wachstumsfeld. Aktuell bietet sie für grosse Unternehmen mit vielen On- und Offline-Transkationen eine stabile Newsletterlösung sowie in Verbindung mit SAP Analytics eine umfangreiche Analyse-Lösung.
Für unseren Kunden ist mit der Einführung vor allem ein Change in der Verantwortung für das operative Newsletter-Marketing verbunden: Das Team steuert jetzt alle strategischen und operativen Prozesse unabhängig von externen Agenturen. Mit der Integration von Google Analytics und den Bondaten ist die Umsatzbedeutung des Newsletter-Marketings jetzt offensichtlich.
Die mit Hilfe einer Kundenkarte gewonnenen Daten über die Kunden des Unternehmens sind für Markenhersteller wertvoll - liefern sie doch wichtige Erkenntnisse über Wechselbewegungen, Käuferprofile und Wettbewerberpräferenzen. Diese Informationen sollen den Herstellern zukünftig online jederzeit und mit vielen Möglichkeiten zur Detaillierung zur Verfügung gestellt werden.
Wichtigstes Kriterium für die Auswahl war die Bedienbarkeit der Software auch für Nicht-Analysten, da die Berichtserstellung durch die Abteilung erbracht werden soll, die mit dem Markenherstellern eng zusammenarbeitet, und nicht für jede Analyse auf Experten und die IT zurückgreifen möchte. Darüber hinaus waren Integrations- und Zukunftsfähigkeit wichtig.