Was ist CRM (Customer Relationship Management)?
- Greta Sarapinaite
- vor 16 Stunden
- 5 Min. Lesezeit
Ein Leitfaden für B2B‑Unternehmen
Einleitung: Warum CRM heute entscheidend ist
In einer Zeit, in der Kundenerwartungen höher sind als je zuvor, reicht es nicht mehr aus, Kontakte in einem Spreadsheet zu speichern oder Informationen in E‑Mails zu verstreuen. Kunden erwarten konsistente, kontextbezogene Kommunikation über alle Touchpoints hinweg – sei es beim ersten Kontakt, im Sales‑Prozess oder nach dem Kauf.
Genau hier setzt CRM (Customer Relationship Management) an: Es hilft uns im Unternehmen, unsere Kundenbeziehungen strategisch zu organisieren, datenbasiert zu arbeiten und Wachstum planbar zu machen.
In diesem Leitfaden erklären wir:
Und wir zeigen außerdem, wie praxisnahe Tools wie Microsoft Dynamics 365 oder Creatio CRM dir helfen können, deine Prozesse zu stärken.
Was ist CRM?
CRM steht für Customer Relationship Management – also das systematische Verwalten aller Kundenbeziehungen und Interaktionen von der ersten Kontaktaufnahme bis zum After‑Sales‑Service.
Aber CRM ist mehr als nur Software.
CRM ist eine Unternehmensstrategie, die durch Technologie unterstützt wird, um:
Kunden besser zu verstehen
Abläufe zu optimieren
Zusammenarbeit zwischen Teams zu verbessern
Entscheidungen auf eine verlässliche Datenbasis zu stellen
In einem CRM werden alle relevanten Kundeninformationen zentral gesammelt und für deine Teams zugänglich gemacht – von Marketing über Vertrieb bis hin zum Kundenservice.
Der Zweck eines CRM‑Systems
Ein CRM erfüllt mehrere strategische Aufgaben, die über das reine Speichern von Kontakten hinausgehen:
1. Zentralisierung von Kundendaten
CRM speichert alle relevanten Informationen an einem Ort:
Kontaktdaten
Interaktionen über E‑Mail, Telefon oder Website
Angebotshistorie
Support‑Anfragen
Vertriebsaktivitäten
Das Ergebnis: Du hast jederzeit ein vollständiges, aktuelles Kundenbild – ohne Insellösungen.
2. Effiziente Zusammenarbeit im Team
Marketing, Vertrieb und Support greifen auf dieselben Informationen zu. Dadurch:
vermeidest du Doppelarbeit
werden Kunden erlebbar und einheitlich adressiert
weiß jeder Mitarbeiter über den aktuellen Stand Bescheid.
Gerade der letzte Punkt hat gefühlte Vor- und Nachteile. Wenn es gut läuft, darf das jeder sehen. Wenn nicht, ist es eher unangenehm. Aber letztendlich verfolgen wir alle dasselbe Ziel und ein zweiter Blick und das Gespräch dazu helfen häufig, einen neuen Ansatz zu finden und sich zu motivieren. Daher hilft ein mehr an Transparenz auch hier.
3. Automatisierung und Prozessunterstützung
CRM‑Systeme übernehmen wiederkehrende Aufgaben, häufig auch langweilige Aufgaben:
Aufgabenverteilung und Erinnerungen
Lead‑Routing
Follow‑up‑E‑Mails
Angebotserstellung (das ist natürlich gar nicht langweilig!)
Das spart Zeit und minimiert Fehler. Und mit einer guten KI im Hintergrund gehen auch die Angebote leichter von der Hand.
4. Entscheidungsgrundlage durch Daten
Mit CRM‑Berichten und Dashboards kannst du:
Verkaufszahlen analysieren
Trends frühzeitig erkennen
Marketing‑ROI messen
Prognosen erstellen
CRM macht dich datengestützt statt intuitiv.
Welche Vorteile bringt ein CRM?
Ein gut implementiertes CRM wirkt sich auf viele Bereiche deines Unternehmens positiv aus:
Verbesserte Kundenerfahrungen
Mit vollständigen Kundendaten kannst du:
gezielter ansprechen
schneller reagieren
personalisierte Angebote machen
Gute Kundenbindung führt zu mehr Umsatz und Loyalität. Das sieht man nicht immer sofort, denn jede Systemeinführung benötigt Zeit, um sich im Unternehmen durchzusetzen. Das geht nicht von heute auf morgen.
Höhere Produktivität im Vertrieb
CRM unterstützt Sales‑Teams durch:
transparente Pipelines
klare Aufgabenlisten
automatisierte Follow‑ups
Das reduziert administrative Last und schafft Zeit für echte Verkaufsgespräche.
Bessere Lead‑Konversionen
CRM‑Systeme helfen dir:
Leads nach Kriterien zu segmentieren
Interaktionen zu priorisieren
passgenaue Inhalte auszuspielen
So werden mehr Leads echte Kunden.
Skalierbarkeit
CRM gibt dir Struktur – und die wächst mit deinem Unternehmen. Prozesse, die heute funktionieren, bleiben stabil, wenn dein Team oder Kundenstamm wächst.
Kernfunktionen moderner CRM‑Systeme
Ein CRM kann viele Funktionen haben – aber diese gehören zu den wichtigsten:
1. Kontakt‑ und Firmenverwaltung
Alle relevanten Daten zu Kontakten und Unternehmen werden übersichtlich gespeichert und verknüpft.
2. Sales‑Pipeline‑Management
Du siehst:
in welcher Phase sich Opportunities befinden
welche Aktivitäten noch ausstehen
Prognosen über erwartete Umsätze
3. Marketing‑Automatisierung
Moderne CRMs unterstützen:
Segmentbildung
automatisierte E‑Mail‑Sequenzen
Kampagnensteuerung
Messung von Engagement
So wird Marketing effizienter und messbar.
4. Kundenservice und Support
Im CRM kannst du:
Tickets dokumentieren
SLAs überwachen
Supporthistorien einsehen
Kundenanfragen priorisieren
Das sorgt für bessere Servicequalität.
5. Reporting & Analytics
Dashboards geben dir Einblicke in:
Vertriebskennzahlen
Kampagnenperformance
Kundenverhalten
Umsatztrends
Das schafft Transparenz für bessere Entscheidungen.
6. Integrationen
Ein CRM sollte mit deinen anderen Systemen verknüpft sein:
E‑Mail‑Systeme (Outlook, Gmail), am besten gleich mit Kalender
ERP-System für bestehende Kunden, Verträge und Support-Tickets
Zusätzlich sinnvoll:
Marketing Tools
Collaboration‑Software
Beispielsweise bietet Microsoft Dynamics 365 tiefe Integration mit Office 365, Teams und Power BI – ideal für
Unternehmen, die vollständige Verbindung ihrer Prozesse wollen.
Ein alternativer Ansatz ist Creatio CRM, das CRM‑Funktionen mit visueller Prozessautomatisierung kombiniert – perfekt für Teams, die Prozesse flexibel gestalten wollen.
Welche Arten von CRM‑Systemen gibt es?
CRM‑Systeme lassen sich nach unterschiedlichen Kriterien einteilen:
A. Nach Funktionaler Ausrichtung
Operational CRM
Konzentriert sich auf Automatisierung von Vertriebs‑, Marketing‑ und Serviceprozessen.
Ideal für Unternehmen, die Effizienz in wiederkehrenden Abläufen suchen.
Analytical CRM
Fokussiert auf Datenanalyse, Mustererkennung und Business Intelligence.
Eignet sich besonders für strategische Entscheidungen und Performance‑Optimierung.
Collaborative CRM
Stellt die Abstimmung zwischen Abteilungen in den Vordergrund.
Gerade in größeren Unternehmen mit cross‑funktionalen Teams relevant.
B. Nach Bereitstellungsmodell
Cloud‑basierte CRM‑Systeme
Zugriff von überall
geringe Wartung
automatische Updates
flexible Skalierung
Cloud‑CRMs sind heute der Standard – sowohl bei Microsoft Dynamics 365 als auch bei Creatio.
On‑Premise CRM
Installation im eigenen Rechenzentrum
volle Datenhoheit
individuelle Anpassungen möglich
Wird seltener genutzt, weil Wartung und Infrastrukturaufwand steigen.
C. Branchenspezifische CRM‑Lösungen
Einige CRMs sind speziell auf bestimmte Branchen ausgerichtet – z. B. Gesundheitswesen, Finanzdienstleister oder Fertigung.Solche Lösungen bringen oft bereits vordefinierte Prozesse und Datenmodelle mit.
Warum CRM für dein Unternehmen so wichtig ist
Ein CRM ist nicht nur ein Tool – es ist ein strategischer Hebel, um:
1. Kunden besser zu verstehen
Wenn du weißt, wie Kunden mit deinem Unternehmen interagieren, kannst du sie gezielter begleiten und bedienen.
2. Silos aufzubrechen
Marketing, Vertrieb und Service arbeiten gemeinsam auf einer Datenbasis – was Doppelarbeit verhindert und Prozesse beschleunigt.
3. Effizient zu wachsen
CRM automatisiert wiederkehrende Aufgaben und schafft Raum für strategische Arbeit.
4. Entscheidungen auf Daten zu stützen
Statt Bauchgefühl entscheidest du anhand nachvollziehbarer Kennzahlen.
CRM schafft Transparenz, Struktur und Planungssicherheit.
Fazit: CRM ist ein strategischer Wettbewerbsvorteil
Ein CRM‑System stellt den Kunden in den Mittelpunkt und gibt deinem Unternehmen die Werkzeuge, um Beziehungen systematisch zu steuern, Prozesse zu optimieren und Wachstum nachhaltig zu gestalten.
Ob du nun Microsoft Dynamics 365, Creatio CRM oder ein anderes System nutzt – entscheidend ist, dass dein CRM:
deine Daten zentral verwaltet
deine Teams vernetzt
deine Prozesse automatisiert
dir verlässliche Insights liefert
Ein passendes CRM ist heute kein Luxus mehr – sondern eine Grundvoraussetzung für moderne Unternehmensführung.
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