• Julia Volckmer

Kundenorientierung im Einzelhandel - sieben Marken zeigen wie es geht


Als Einzelhändler gehen Ihre Kunden davon aus, dass das Einkaufserlebnis personalisiert, einfach und bequem ist. Es geht jedoch nicht nur darum, über die innovativsten Technologien zu verfügen, um eine überragende Customer Experience zu ermöglichen. Die meisten kundenzentrierten Einzelhändler gewinnung heute noch durch Sympathie, Freundlichkeit und individuelle Betreuung ihrer Kunden über verschiedenste Kanäle hinweg.


Die wahre Innovation der Kundenzentrierung liegt daher in der Nutzung datengestützter Erkenntnisse und Technologien, um zu verstehen, was Kunden an Ihren Produkten lieben, und um das Kundenerlebnis (CX) Ihrer gesamten Marke zu optimieren.


Was definiert den Erfolg von kundenzentrierten Unternehmen?

Vor diesem Hintergrund sind hier einige Gemeinsamkeiten aufgeführt, die die kundenzentrierten Ansätze dieser sieben verschiedenen Marken definieren:


  • Sie haben das Potenzial zur Selbsterneuerung.

  • Sie investieren in Technologie (Neugründungen, Trendtechnologien - IoT, VR, KI und Daten).

  • Sie stellen den Kunden in den Vordergrund (die Erkenntnisse über den Kunden bestimmen die Kampagnen, die Ausrichtung der Marke und die Vermarktung bzw. Herstellung).

  • Sie antworten auf die Bedürfnisse ihrer Verbraucher mit einem Speed-to-Market-Ansatz.

  • "Think digital first" ist wichtig, aber nicht das einzige. Es geht um die Kombination der besten Geschäftspraktiken mit den besten Marketingpraktiken.


Wie setzen kundenorientierte Einzelhändler dies in die Tat um?


1. Nordstrom


Laut Peter Fader in "Customer Centricity" hält Nordstrom seine Kunden seit Anbeginn der Zeit bei der Stange. Nordstrom hat 1901 begonnen - und erfreut doch über ein Jahrhundert später noch immer seine Kunden: Mit freundlichen Rückgaberegeln, personalisierten Dankeskarten, einer App, die es den Kunden ermöglicht, Produkte anhand von Bildern zu finden, und Stories über Nordstrom-Mitarbeiter, die "die Extra-Meile" gehen, ist Nordstrom das Traditionsunternehmen, dessen Kunden gerne wiederkommen. Und trotz der kürzlich erfolgten Ladenschließungen geht es Nordstrom nach der Investition in digitale Initiativen nun tatsächlich besser.



Nordstrom investiert in Daten und Analysen für ein intelligenteres Marketing: Auf der MarTech-Konferenz 2019 berichtete Jason Mestrits (Senior Data Science and Analytics Officer bei Nordstrom), wie aufgrund eines neuen Fokus auf Daten, Kundenanalysen und KI-getriebene Innovationen das Geschäft optimiert werden konnte.


Dies zeigt, wie datengesteuert Nordstrom geworden ist, insbesondere in Bezug auf Innovationen im Bereich CX und Personalisierung. Während sie in den Augen ihrer Kunden ein traditionelles Unternehmen bleiben, sind sie durch Investitionen in fortschrittliche Einzelhandelsanalysen und Kundendaten immer noch voraus.


Takeaways für Einzelhändler

Kunden möchten als Menschen bedient werden, nicht als Käufer - Nordstroms New Yorker Herrengeschäft ist auf die geschäftigen New Yorker mit neuen Service rund um das Thema Retouren zugeschnitten, die Geschwindigkeit und Komfort verbessern.

Die Anpassung auf lokale Märkte steht im Vordergrund, um eine Hyper-Personalisierung auf demographischer Ebene zu erreichen. Feedback wird kontinuierlich bewertet, Daten getestet und Personalisierungsansätze verbessert - immer flexibel und offen für Veränderungen.


2. Amazon


Der Gründer von Amazon, Jeff Bezos, hat das Ziel, das "kundenorientierteste Unternehmen der Welt" zu sein. Diese ehrgeizige Mission treibt alle Innovationen an, von den Lieferdrohnen bis zu Amazon Prime. Die Kundenorientierung von Amazon ist legendär, aber hier geht es um den Einsatz von Daten zur Innovationsförderung.


Mit einem vollständig integrierten UX-Team nutzt Amazon die durch j