Digital Marketers wissen mit Hilfe von Re- und geo-basiertem Marketing genau wo sich ihre potenziellen Kunden aufhalten, wie sie sich online bewegen und was ihre Kaufentscheidungen beeinflusst. Doch wann wird dieses zielgerichtete Marketing für Kunden so gruselig, dass sie das Gefühl bekommen, ihre Privatsphäre würde angegriffen? Wann fühlen sich Kunden nicht mehr „individuell angesprochen“, sondern gestalkt? Die Nicht-Überschreitung dieser Grenze ist eine neue Herausforderung.
Das Consulting Unternehmen Accenture macht diese Problematik mit ihrer aktuellen Studie „Personalization Pulse Check 2018“ deutlich und hilft zu verstehen, wann zielgerichtetes Marketing too much ist und was der Kunde tatsächlich über personalisierte Marketing-Kampagnen denkt.
Accenture unterstützt die eigene Studie mit Self-Made Videos, die die Studieninhalte auf humoristische Art verdeutlichen.
Sie machen deutlich, dass die Methoden von digitaler Zielgruppenansprache, die für die meisten Menschen online ganz normal sind, im realen Leben angewandt, sehr schnell sehr unheimlich werden.
Jeriad Zoghby, Managing Director von Accenture bringt die magische Grenze auf den Punkt: „Wenn Sie es in der realen Welt nicht tun, lassen Sie es auch in der digitalen Welt.“
Der Personalization Pulse Check basiert auf einer Umfrage von 8.000 weltweiten Konsumenten und zeigt, dass 83% der Konsumenten durchaus bereit sind, ihre privaten Daten für eine personalisierte Erfahrung zu teilen. Es wird lediglich verlangt, dass Unternehmen die Nutzung dieser Daten transparent machen und Konsumenten jederzeit die Kontrolle über ihre eigenen Daten haben.
Es bleibt jedoch zu beachten, dass fast die Hälfte (41%) der Konsumenten Werbebotschaften eines Geschäfts, an dem sie gerade vorbeigehen als „gruselig“ empfinden. Ebenfalls wird Werbung auf Social Media Plattformen, die auf dem Browser Verlauf basieren, als „gruselig“ deklariert.
Wie viel Personalisierung ist also OK?
Die Antwort ist prinzipiell ganz einfach: Personalisierung, die auf Kundenservice beruht, wird sehr begrüßt, wie z.B. Entschuldigungs-Mails. Hat der Kunde schlechten Service erfahren, kann so eine erfolgreiche Markenreputation wiederaufgebaut werden.
Darüber hinaus ist es wichtig, dass Kunden stetes die Daten-Kontrolle behalten. 74% der Kunden befürworten ein sog. „Living-Style Profil“, dass auf die individuellen Präferenzen und Wünsche ausgerichtet ist. Vielen Kunden ist es sogar durchaus wichtig, individuelle Erfahrungen machen zu können.
Zoghbys Fazit:
„Unternehmen können diese neue Erwartung erfüllen, indem sie Dialoge führen, wie sie auch ein Vertriebler oder jemand aus dem Kundenservice führen würde. Unternehmen, die die Bedürfnisse ihrer Kunden respektieren, stehen grundsätzlich immer auf der richtigen Seite.“